L'essentiel à retenir : dans HighLevel, ton bot de chat, ton agent vocal et tes agents d'Agent Studio répondent sur ton activité à partir de ce que tu mets dans leur base de connaissances (Knowledge Base), en plus de leur prompt. Tu la crées dans AI Agents → Knowledge Base, tu l'alimentes avec six types de sources (pages web, FAQ, recherche web, tableaux CSV, texte rédigé, fichiers), tu vérifies avec le Retrieval Tester que la bonne info remonte, puis tu la rattaches à chaque agent. Une base créée mais non rattachée ne sert à rien : HighLevel ne la connecte pas automatiquement.

Quand un bot HighLevel répond à côté de la plaque, le coupable est souvent la base qu'on lui a donnée : une page tarifs périmée encore indexée, un PDF scanné dont aucun texte n'a été extrait, deux FAQ qui se contredisent. Ce guide passe en revue chaque source, ses limites documentées, et la méthode pour tester avant de laisser l'IA parler à tes clients. Les infos viennent des fiches d'aide officielles HighLevel, mises à jour entre janvier et septembre 2026.

À quoi sert la Knowledge Base dans HighLevel

La Knowledge Base est l'endroit central où tu ranges le contenu que les outils IA de HighLevel peuvent consulter. D'après la fiche Knowledge Base Overview (mise à jour le 11 juillet 2026), elle stocke des pages web, des FAQ, des tableaux, du texte et des fichiers pour que l'IA retrouve l'information pertinente au moment de répondre.

Concrètement, pour Conversation AI, quand un prospect pose une question, HighLevel cherche dans ta base les passages (les « chunks ») les plus proches de la question, les reclasse par pertinence, puis transmet les meilleurs au modèle qui rédige la réponse. La fiche sur les sources de Conversation AI décrit cette étape de re-ranking ajoutée entre la recherche et la génération.

Une même base peut servir à plusieurs outils :

Côté accès, les admins et éditeurs gèrent les sources. Un utilisateur en lecture seule ne voit pas les boutons de gestion : règle ça dans les permissions de ton équipe si un collaborateur doit maintenir la base.

Les 6 types de sources, et quand utiliser chacun

Quand tu ouvres une base, chaque type de source a son onglet. HighLevel résume lui-même le choix : le Web Crawler pour le contenu de ton site, la FAQ pour les questions-réponses directes, les Tables pour les données structurées en CSV, le Rich Text pour le contenu rédigé à la main, le File Upload pour les documents.

SourceIdéal pourÀ savoir
Web CrawlerPages de ton site déjà à jour (services, horaires, zones d'intervention)Pages publiques uniquement ; mise à jour planifiable (Auto Refresh)
FAQQuestions fréquentes avec une réponse préciseStatique : jamais mise à jour par l'Auto Refresh
Web SearchInformations disponibles sur le webPeu documentée par HighLevel ; contenu que tu ne maîtrises pas
TablesGrille tarifaire, catalogue, stock, liste de biensCSV uniquement, jusqu'à 50 000 lignes
Rich TextPolitiques, procédures, consignes rédigées dans HighLevelÉditable directement, stocké à part des fichiers
File UploadDocuments existants (conditions générales, brochure, guide)DOC, DOCX, PDF ; seul le texte est importé

Tu peux mélanger toutes ces sources dans une même base et ajouter plusieurs sources du même type.

Web Crawler : choisir les pages, pas tout le site

Le crawler propose trois modes : Exact URL (une seule page), All URLs with this Path (une rubrique, par exemple /services) et All URLs in this Domain (tout le domaine). D'après la fiche Sitemap-Powered URL Selection (mise à jour le 10 août 2026), quand HighLevel trouve un sitemap, il ouvre une fenêtre « Select Pages to Train » : tu coches les pages utiles et un compteur affiche le quota restant. La fiche donne, à titre d'exemple, une limite de 4 000 URL par base. Si une page manque dans le sitemap, le bouton « Discover by Crawling » suit les liens internes pour la trouver.

Le crawler amélioré ouvre aussi les onglets, les accordéons et les sections chargées au défilement, sans jamais soumettre de formulaire ni toucher à un panier. En revanche, tout ce qui est derrière une connexion (espace client, site membres) reste invisible.

Notre conseil : ne crawle pas tout le domaine par défaut. Les mentions légales, les vieux articles de blog et les pages promo expirées finissent par concurrencer tes vraies réponses.

Auto Refresh : garder le site synchronisé, avec une limite

L'Auto Refresh recrawle tes URL tous les jours, chaque semaine (même jour) ou chaque mois (même date). Si un recrawl échoue, la page passe en « Failed » et l'ancienne version reste active. Deux limites à connaître :

  • il ne concerne que les pages web publiques : les FAQ et les fichiers ne sont pas rafraîchis ;
  • HighLevel permet de corriger le texte crawlé sans toucher à ton site (enlever une promo expirée, par exemple), mais un recrawl, manuel ou automatique, peut écraser ces corrections. La fiche dédiée (2 juin 2026) conseille de les copier avant de rafraîchir.

En pratique : si une info est fausse sur le site, corrige le site et laisse l'Auto Refresh faire son travail. Réserve l'édition du contenu crawlé aux pages justes pour les visiteurs mais mal adaptées à l'IA.

Fichiers et Google Drive : du texte, rien que du texte

La fiche Document & Rich-Text Support (11 juillet 2026) liste les formats DOC, DOCX et PDF. HighLevel extrait le texte, repère les titres (H1 à H4) pour découper le document en sections, et l'indexe en général immédiatement ou en une minute environ. Les images intégrées sont ignorées : un PDF scanné sans texte sélectionnable n'apporte rien à l'IA.

Trois réflexes qui changent la qualité des réponses :

  1. Structure tes documents avec de vrais titres. Un PDF de 40 pages sans intertitres se découpe mal.
  2. Pour mettre à jour, supprime l'ancien fichier puis importe le nouveau. Un nouvel import s'ajoute aux sources existantes sans rien remplacer, et deux versions d'une même grille tarifaire se font concurrence.
  3. Retire les données sensibles avant l'import, comme le recommande HighLevel. C'est aussi une question de conformité RGPD : ne charge pas de données personnelles de clients dans une base qu'un bot interroge.

Si tes documents vivent sur Google Drive, l'intégration Drive (17 juin 2026) importe PDF, Google Docs, DOC et DOCX sans téléchargement. La synchronisation n'est pas automatique : après une modification dans Drive, clique sur l'icône Re-sync du fichier.

Tables : un CSV interrogé en langage naturel

La source Tables accepte un fichier CSV avec une ligne d'en-têtes (pas de .xlsx : exporte d'abord en CSV). D'après la fiche Knowledge Base Tables, la limite est de 50 000 lignes, 500 colonnes dont tu choisis les 20 plus utiles à indexer, et 50 Mo par fichier. L'IA retrouve les lignes par proximité de sens, ce qui permet des questions descriptives comme « quels produits conviennent à un petit espace ? ». La même fiche (mise à jour en janvier 2026) indique en revanche que le filtrage, la comparaison et le tri dans les questions ne sont pas encore pris en charge : teste tes cas d'usage avant de promettre « le bot calcule le prix exact » à un client.

Rattacher la base à ton agent

Créer une base ne la connecte à rien. Chaque outil a son propre point de branchement :

  • Conversation AI : AI Agents → Conversation AI → Agent List, ouvre le bot, onglet Bot Training, puis sélectionne la base dans le champ Knowledge Base. Pas besoin de réentraîner le bot après un ajout de source : une fois l'indexation terminée, le contenu est disponible.
  • Voice AI : dans la configuration de l'agent vocal. Attention, HighLevel ne gère qu'une seule base par agent vocal. Si ton agent doit répondre sur les tarifs et sur la FAQ, les deux doivent vivre dans la même base.
  • Agent Studio : ajoute l'outil Search Knowledge Base dans un nœud AI Agent. Selon la fiche Agent Studio, tu peux y sélectionner une ou plusieurs bases, et le champ Instructions (obligatoire) dit à l'agent quand s'en servir. L'outil ne lance pas l'agent : il faut un déclencheur (message de chat, formulaire soumis, tag).

Si tu gères plusieurs clients, prévois une base par sous-compte et par métier plutôt qu'une base fourre-tout : c'est plus simple à tester et à maintenir.

Tester avant de mettre en ligne : le Retrieval Tester

Le Retrieval Tester (fiche mise à jour le 16 juin 2026) te montre quelles sources ta base renvoie pour une question donnée. C'est un test en lecture seule : il ne modifie pas la base et n'envoie rien à tes contacts. La méthode recommandée tient en cinq étapes :

  1. Attends la fin de l'indexation des sources ajoutées ou modifiées.
  2. Pose des questions formulées comme un vrai client (« Vous intervenez le samedi ? »), pas avec ton jargon interne.
  3. Pose la même question de deux ou trois façons.
  4. Regarde les sources renvoyées, pas seulement la réponse : la bonne page remonte-t-elle ?
  5. Corrige (titre plus clair, contenu périmé supprimé, synonymes ajoutés), puis repose la même question.
Le Retrieval Tester valide la recherche dans la base, pas la réponse finale. Celle-ci dépend aussi du prompt, des réglages du bot et du canal. Une fois la récupération correcte, teste le bot complet dans sa fenêtre de test.

En production, tu gardes la main. Dans les Conversations, l'icône « Response Info » à côté d'un message de Conversation AI affiche jusqu'à trois chunks utilisés pour la réponse, avec la possibilité de corriger la source. Côté téléphone, la page Knowledge Gaps de Voice AI (2 septembre 2026) liste les questions auxquelles ton agent vocal n'a pas su répondre, regroupées par thème et sous-thème. Tu sais ainsi quoi ajouter en priorité, d'après de vrais appels.

Les erreurs qui dégradent les réponses

  • Doublons et versions contradictoires : deux sources disent deux choses, l'IA prend la mauvaise. Supprime l'ancienne.
  • Pages trop larges : une page « À propos » qui parle de tout répond mal à tout. Mieux vaut une FAQ courte et précise par sujet sensible (prix, délais, zone, annulation).
  • Documents image : brochures Canva exportées en PDF image, devis scannés. Rien n'est lu.
  • Pas de consigne « je ne sais pas » : si l'info n'est pas dans la base, l'agent doit le dire et passer la main à un humain. Écris-le dans le prompt ou dans les instructions de l'outil.

Par où commencer

Pour un premier client, crée une base avec ses dix questions les plus fréquentes en FAQ, ses pages services en Web Crawler avec Auto Refresh hebdomadaire, et éventuellement sa grille tarifaire en CSV. Passe les questions au Retrieval Tester, rattache la base au bot, puis surveille les Response Info pendant la première semaine. Le coût des outils IA qui consomment cette base (Conversation AI, Voice AI, agents) dépend de ton plan : on détaille les options dans notre article sur le pack AI Employee et ses prix, et sur le chat widget pour brancher le bot sur ton site.

Tu n'as pas encore de compte ? L'essai gratuit de 14 jours te permet de monter une base de test et de voir ce que ton bot répond avec tes propres contenus.